Online-Handel setzt vermehrt auf nahtlose Einkaufserlebnisse, Nachhaltigkeit und künstliche Intelligenz
Die Konsumzurückhaltung der Verbraucher in Folge der Inflation, andauernde Lieferkettenprobleme und andere Einflüsse sind Bremsklötze für den E-Commerce. Mit nahtlosen Einkaufserlebnissen, kanalübergreifenden Angeboten sowie nachhaltigen und automatisierten Prozessen soll das Geschäft wieder angekurbelt werden. ECOMMERCE ONE beleuchtet wichtige Trends im Online-Handel und zeigt, wie Händler diese nutzen können.
Der Innovationsdruck auf die Branche steigt und fordert von Online-Händlern neue Wege zur Kundengewinnung und -bindung. Daliah Salzmann, Geschäftsführerin der ECOMMERCE ONE AcquiCo GmbH, erklärt: „Der E-Commerce setzt 2023 verstärkt auf Trends, die das Einkaufserlebnis verbessern, auf Nachhaltigkeit zielen und den heutigen technischen und sozialen Gewohnheiten der Verbraucher entsprechen.“
Kanalübergreifend und nahtlos (inter)agieren
Ein Trend für 2023 ist nicht neu, aber wird intensiviert: Omnichannel. Der Kunde von heute möchte barrierefrei über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren und Produkte aus diversen Quellen beziehen. Online-Händler sollten daher auf so vielen für die Zielgruppen relevanten Kanälen wie möglich präsent sein.
Mit dem Wegfall der Corona-Beschränkungen rücken zudem stationäre Geschäfte wieder mehr in den Fokus der Verbraucher. Ein Mix aus Online-Verkaufsplattformen und physischem Geschäft oder Showroom kann für Händler, z.B. in Branchen wie Bekleidung oder Einrichtung, als Omnichannel-Strategie sinnvoll sein. An dieser Stelle gewinnen auch Services an Bedeutung: z.B. die Bereitstellung flexibler Abwicklungs- und Rückgabeoptionen für höchsten Komfort.
Auch die Investition in Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) kann sich auszahlen. So können Produkte in einer virtuellen Umgebung angeschaut und getestet werden. Auch lassen sich z.B. Möbel im Wohnumfeld des Kunden präsentieren und Kleidungsstücke virtuell anprobieren. Durch die Integration von Online- und Offline-Kanälen sowie neuen Technologien in die Omnichannel-Strategie können Händler ihrer Kundschaft ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten.
Mobiler und „sozialer“ Einkauf immer beliebter
Das mobile Einkaufen wird gerade bei jungen Generationen immer mehr zur priorisierten Variante. Online-Händler sollten die mobilen Einkaufserlebnisse stetig verbessern. Große Marken bieten oftmals eigene Apps für Bestellungen oder haben ihre Onlineshops zumindest für das mobile Einkaufserlebnis optimiert. Verbraucher sollten mit wenigen Klicks Bestellungen aufgeben können.
Für die Kauforientierung gewinnen Social Media-Kanäle weiter an Relevanz. Daliah Salzmann sagt: „Der Verkauf von Produkten über Social Media ist ein Trend im E-Commerce, der sich zunehmend ausweitet. Auf Plattformen wie Facebook und Instagram können Online-Händler zum Beispiel Produktrezensionen mit einer direkten Kaufoption verknüpfen. Verbraucher können somit ihre Bestellung dort abschließen, wo sie auf ein Produkt aufmerksam werden. Das sind in Zeiten von Influencer-Marketing vermehrt Social Media-Plattformen.“
E-Commerce ohne (Landes-)Grenzen
Ein weiterer Trend ist der Online-Verkauf von Waren ins Ausland. Der Cross Border E-Commerce setzt auf Internationalisierung und verleiht angebotenen Produkten mehr Reichweite. Konsumenten bevorzugen diesen Weg immer mehr, weil Preise im Ausland teils günstiger und bestimmte Waren im Inland nicht verfügbar sind. Sie nehmen dafür auch längere Wartezeichen in Kauf.
„Grenzüberschreitender Handel kann ein wichtiger Teil der Wachstumsstrategie für das eigene E-Commerce-Geschäft sein. Die Zahl der Kunden und Umsätze lässt sich so um ein Vielfaches erhöhen. Cross Border E-Commerce ist jedoch mit einigen Herausforderungen verbunden, denn das Konsumverhalten ist von Land zu Land unterschiedlich und auch Versand, Logistik und Retourenabwicklung sind nicht allgemeingültig. Dazu kommen regulatorische Vorschriften und eventuell Zölle. Das alles erfordert Aufwand und Know-how. Hier kann Software für den Mult-Channel-Handel unterstützen“, erklärt Daliah Salzmann.
Kunden kaufen bewusster und nachhaltiger
Auch das Thema Nachhaltigkeit wird im E-Commerce immer wichtiger, denn die Zahl umweltbewusster Kunden nimmt stetig zu. Verbraucher legen heute Wert auf umweltfreundliche und fair gehandelte Produkte sowie nachhaltige Herstellungsprozesse. Sie sind oftmals bereit, dafür einen höheren Produktpreis zu zahlen. Händler können sich diese Entwicklung zunutze machen und zum Beispiel ihr Image steigern, indem sie kommunizieren, inwieweit sie bewusst und fair handeln. Stellhebel für mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce gibt es z. B. bei Verpackung, Logistik und Retourenmanagement.
Künstliche Intelligenz erobert Service
Schneller und lösungsorientierter Service ist heute maßgeblich für ein positives Kauferlebnis. Im Online-Handel ist es unerlässlich, zeitnah und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Daliah Salzmann sagt: „Mit künstlicher Intelligenz in Form von Chatbots können Händler kurze Reaktionszeiten bei Anfragen gewährleisten und passende Antworten generieren.“
KI und Machine Learning sind nicht nur im Service auf dem Vormarsch. Sie dienen auch der Personalisierung der Kundenerlebnisse. Diese lassen sich damit individuell und bedarfsgerecht gestalten. Dafür werden Daten zum Such- und Einkaufsverhalten der Konsumenten getrackt, gesammelt und analysiert.
Cyberstrategie und sichere Bezahlprozesse
Online-Händler stehen verstärkt im Fadenkreuz von Cyberattacken. Attacken auf Online-Shops und können Umsatzeinbußen oder Imageschäden für Händler nach sich ziehen. Eine umfassende Cyberstrategie ist daher existenziell. Die Versand- und Bezahlprozesse müssen sicher sein. Online-Händler sollten daher ausnahmslos auf sichere Zahlungsmethoden setzen, die den Schutz sensibler Kundendaten jederzeit gewährleisten.
Ökosystem für den E-Commerce der Zukunft
Um diese Herausforderungen lösen zu können, sind ganzheitliche Lösungen erforderlich. ECOMMERCE ONE bietet ein Ökosystem für den Online-Handel, das zum Beispiel durchgängige All-in-One-Lösungen bereitstellt, die zur Abwicklung und Automatisierung von Verkaufsaktivitäten über alle heute relevanten Kanäle hinweg dienen.
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Arik Reiter ist neuer Co-Geschäftsführer und CTO bei ECOMMERCE ONE
Bildquelle: ECOMMERCE ONE
